Навыки ведения переговоров. Эффективные переговоры — непростая задача. Для достижения результата их участники должны обладать рядом специальных навыков.
Эффективный переговорщик:
- Инициативен и активен
- Компетентен в области предмета переговоров.
- Умеет держать эмоции под контролем, не только свои, но и контролирует эмоции членов команды.
- Сконцентрирован на цели переговоров.
- Умеет создать доверительную атмосферу.
- Умеет принять точку зрения оппонента, посмотреть на ситуацию со стороны.
- Уверен в себе, не боится сцены.
Баланс сил
Гибкость и адекватная реакция на изменение ситуации, а также прогнозирование вероятных исходов — основные качества для переговорщика. Необходимо научиться отслеживать изменения, и вовремя корректировать требования.
Изменение баланса сил
- Работник соглашается выполнить разовую работу за 60% обычной оплаты.
Сначала работодатель в выигрыше, работник — в проигрыше.
- Работник за время выполнения работы получил контракт на другую — похожую, но нормально оплачиваемую работу. Текущую — делал спустя рукава.
Результат: работодатель тоже остался в проигрыше.
Навыки ведения переговоров — наблюдательность
Развивайте наблюдательность. Переговоры — это не просто разговор.
- Отмечайте реакцию оппонента на фразы и предложения.
- Отмечайте как сказан ответ оппонента, интонация эмоциональный вклад во фразу.
- Проводите аналогии между невербальными знаками и тем, что говорит оппонент.
Отслеживайте логическую цепочку доводов оппонента, следите за ошибками. Сопоставляйте ошибки с фактами.
Навыки ведения переговоров — невербальное общение
Язык тела расскажет о реальном отношении оппонента к ситуации. Скрыть невербальные знаки практически невозможно. Необходимо внимательно относиться к поведению, к жестам и позам.
Так же необходимо контролировать свое тело, научиться подкреплять фразу нужным телодвижением, жестом…
Помните:
- Невербальные знаки могут противоречить словам
- Правильно подобранные невербальные знаки помогут укрепить вашу фразу
(Например: На словах интерес, а невербальные знаки — разворот корпуса и носков ног, взгляд в сторону говорят о другом направлении интереса)
- Помните, что в разных культурах многие знаки или жесты по-другому интерпретируются.
(Например. Итальянцы считают англичан чопорными и холодными, а англичане считают итальянцев развязными. Отчасти это вызвано тем, что у англичан, в отличие от итальянцев, не принято часто смотреть в глаза собеседнику)
Невербальная коммуникация — примеры знаков
Потирает руки — Это положительный знак, обычно выражающий серьезный настрой, предвкушение чего-то нового или беспокойство.
Прикасается к лицу — Если у него не болят зубы. Это обычно означает, что человек задумался над тем. Что вы ему сказали
Устраивается поудобнее, кладет руки на подлокотники и сцепляет их на животе — Это характерный жест, подразумевающий силу, власть и ответственность. Человек, который так себя ведет, знает, чего хочет и, судя по всему, доволен тем, что вы ему предлагаете. Но не торопитесь вести себя также — вас могут принять за нахала.
Руки крест-накрест — Это классический защитный жест, как бы говорящий: «не беспокойте меня». Ваш клиент и так чувствует себя не комфортно.
Сжатые кулак — Этот жест тоже не свидетельствует о благодушном настрое клиента. Ведите себя также как в случае со скрещенными руками.
Прикрывает рот рукой — Сомневается, не уверен в том, сто говорится
Пальцы рук соприкасаются — Слишком самоуверен
Смотрит в глаза — Внимание, готовность сотрудничать
Смотрит в глаза и говорит — Внушение
Взгляд в сторону — Снижение интереса
Взгляд вверх и в сторону — Обдумывает предложение
Наклон корпуса вперед — Проявляет заинтересованность
Откинулся на спинку стула — Нежелание слушать
Заложил руки за голову — Уверен в себе
Расширение зрачков, краска на лице — Возбуждение, связанное с ростом интереса или наоборот, возмущением
Поглаживает подбородок и скрещивает руки — Обдумывает и отвергает решение
Оппонент придвигает к себе бумаги — Потенциально согласен
Улыбается не к месту — Нервозность
Смотрит на выход, оборачивается к нему, разворачивает стопы — Хочет «слинять»
Навыки ведения переговоров — умение задавать вопросы
Задавая вопросы, вы формируете более широкую картину об оппоненте. Проверяете правильно ли вы поняли партнера, узнайте его интересы, направляете ход дискуссии.
Навыки ведения переговоров — речь
Главное правило: убедитесь, что вас правильно поняли — и вы правильно поняли
- Не бойтесь задавать вопросы — это не показатель глупости
- Побуждайте собеседника уточнять все, что покажется ему непонятным в вашей речи
Неверное понимание собеседника — частая проблема не только переговоров, но и бытового общения.
- Используйте простой ясный язык
- Осторожно пользуйтесь профессиональным жаргоном (например компьютерным) — Избегайте аббревиатур, иноязычных и диалектных слов и т.п.
Полезные советы
- Беседуя с человеком на неродном для него языке — проверяйте понимание, даже в мелочах.
- Неторопливая речь — человек чувствует себя уверенно и не стесняется.
Будьте точны в формулировках
Не используйте неточности, расплывчатые утверждения и ответы. Оппонент вероятнее всего истолкует сказанное Вами так, как ему нужно, а не так, как Вы хотите.
Примеры неудачных формулировок
Когда найдете время
- Предполагает низкую значимость.
- Никогда не будет сделано.
- Укажите конкретные сроки.
К концу недели
- Для разных людей конец недели — разное.
- Будьте конкретны.
Я думаю, что все будет Ok
- Неопределенно. Будьте конкретны.
Навыки ведения переговоров — персональные конфликты
Если вы заинтересованны в положительном исходе, а причины конфликта вам не понятны или человек вам несимпатичен, для начала установите источник конфликта:
Источник конфликта | Рекомендации |
Цель
Несовпадение в целях переговоров |
Необходимо вернуться к началу переговоров и взаимные выгоды от решения |
Нормативы
Расхождение в способах достижения целей. Одна из сторон настаивает на определенном способе. |
Проговорите процедуру дискуссии в начальной стадии переговоров |
Суждения
Одна из сторон считает, что ее чувства и ценности не учитываются (неважно, насколько это действительно так!) |
Спросите партнера, что его огорчает |
Источник конфликта — чувства
Это самый распространенный тип конфликта и самый трудно определяемый.
Симптомы
- Вы думаете: партнеру кажется, что не все в порядке. Что-то его гложет.
- Вы хотели бы переговариваться с кем угодно, кроме него.
- Он выискивает проблемы
- Он рассматривает любой вопрос как битву, где надо победить.
- Он постоянно обороняется.
Возможная причина: несоответствие между сказанным и невербальными знаками
(не конгруэнтная коммуникация).
Необходимые вопросы:
«Я чувствую, что Вам не нравится этот пункт.
«Я чувствую, Вы озабочены этим аспектом»
Рекомендации:
- Попытайтесь озвучить свои ”подозрения”
- Если оппонент говорит, что нет проблем, возможно вы неправильно обозначили проблему, возможно, что собеседник устал или плохо себя чувствует и т.п.
- На пользу пойдет перерыв.
Контролируем эмоции
Реакция — ответ на импульсы:
«Он разозлил меня»
«Его поведение меня бесит»
Но эмоции не должны опережать ответ. Не реагируйте — думайте и отвечайте
Будьте уверены в себе и настойчивы. Это предполагает даже при некорректном поведении другой стороны:
- высказывание своих мыслей
- соответствие формы содержанию
- прямое выражение (словесное) своих потребностей
- внимательное слушание другого
- честность в отношении к делу
- готовность к разумному компромиссу
Посмотрите на ситуацию другими глазами
Переговоры с кем-то «напрягают» вас? Помните, люди не бывают «трудными», они просто разные.
Попробуйте взглянуть на ситуацию глазами партнера
Основа адекватной реакции — ответ на вопрос: Специально ли вас пытаются разозлить?
Не забывайте, что личная неприязнь не относится к бизнесу. При необходимости возьмите «тайм-аут».
В переговорах с «трудными» людьми, определите:
- Что именно вас задевает?
- Это важно или нет?
- К этому надо приспособиться или просто игнорировать?
- Чем вы провоцируете такое поведение?
Зеркальная реакция
Неважно как ведет себя оппонент, важно то как ведете себя вы, ждите зеркальной реакции! Вы провоцируете агрессию, если:
- вы агрессивны
- вы просите не проявлять агрессию
Рассматривайте переговоры как почву для будущих совместных дел. И от вас зависит принесет ли эта почва урожай или останется бесплодной! Как аукнется — так и откликнется.
- Угрозы не ослабляют позицию оппонента, а возвращаются вам.
- Коллективная работа усиливает воздействие на оппонента.
Навыки ведения переговоров — управляйте конфликтом.
Контролируйте обстановку
- Независимо от положения дел уважайте оппонента.
- Чтобы снижать накал увеличьте количество перерывов.
- Абстрагируйтесь, не переводите на личности, отстраняйтесь.
- Перерыв невозможен? — сохраняйте спокойствие, дайте оппоненту ”выкричаться”. (Без ответной реакции люди обычно выпускают пар довольно быстро).
- Не проявляйте агрессию после бурной сцены оппонента. Скажите: «Я понимаю, вы огорчены по поводу. . . Давайте вместе подумаем, что можно сделать»
Контролируйте речь
Следить необходимо не только за жестами, но и за речью, причем своей собственной.
Нечетко выраженные мысли — частая причина непонимания.
Основные функции вопросов
Вопросы задают не только для получения информации
Вопросами выказывают сомнение, проясняют ситуацию, стимулируют дискуссию и т.д. Все вопросы делятся на два типа — открытые и закрытые
Открытые | Закрытые |
Почему? Как? Когда? и т.п. |
Примеры:
|
Уточняющие
Для получения информации по поводу сказанного.
— Я недоволен моим предыдущим поставщиком.
— Чем именно? Вы можете привести пример конкретной проблемы? Пытались ли они решить ее? Как?
Гипотетические
Для изучения альтернатив.
— Если мы будем производить выплаты быстрее, получим ли мы скидки?
— Если мы подпишем договор сегодня, сможете ли вы начать работу в понедельник?
Определяющие
Для уточнения требований.
— Мне не нравится это.
Что конкретно вас не устроило?
— Мне не нравится цвет.
— Вы предпочтете другой тон желтого или вообще другой цвет?
Проясняющие
Для определения меры серьезности пожеланий другой стороны — насколько высказанное требование важно и критично?
— Я хотел бы отгрузок в июне.
— Более поздние поставки неприемлемы для вас?
— В общем-то, это вопрос выставления строгих границ. Более поздние отгрузки возможны, если вы обещаете точно соблюсти сроки.
Устанавливающие обязательства
Определяют уровень согласия и позволяют оценить, реально ли соглашение.
— Я хочу отгрузки 14 марта.
— Если я сейчас позвоню дилерам и сообщу, чтобы они забронировали эту дату, мы можем подписать соглашение?
Вовлекающие
Цель — узнать, что думает другой по поводу договоренностей и установить обязательства. — Итак, мы договорились по поводу документации, значит ли это, что мы можем начать проект в следующем месяце?
Бумеранг
Классический способ ответа \ не ответа на сложный вопрос.
— Сколько времени вам потребуется на это?
— К какому числу вы бы хотели это иметь?
Умение слушать (Активное слушание)
Может быть, самым важным навыком переговорщика является умение слушать собеседника. Внимательное слушание — основа взаимопонимания
Проверяйте свое понимание
- Итак, вы говорите.. Я правильно понял, что… ?
Всячески показывайте, что слушаете
- Кивайте, поддакивайте, если это уместно, и пр.
Делайте заметки — это полезно и показывает, что Вы внимательно слушаете
- Но это может выглядеть как избегание контакта глаз
Периодически обобщайте сказанное собеседником
- Это показывает, что вы слушаете, и позволяете уточнить понимание
Избегайте заканчивать предложение за собеседника
- Это может выглядеть невежливо и раздражать
Активное слушание и часто возникающие трудности
Человек не может удерживать внимание долгое время. Время внимательного слушания у разных людей различно — примерно от 7 до 20 мин. Перепады внимания — общая проблема.
- Люди устают и отвлекаются, внимание падает. Необходимы перерывы, особенно если вы новичок.
- Подведение итогов, по каждой группе вопросов, позволит разгрузить внимание и память.
- Чтобы удерживать внимание и контроль, задавайте уточняющие вопросы.
Опасные ситуации при слушании
Диалог глухихКогда оппоненты не настроены достичь взаимного соглашения, а просто хотят урвать свое, то никто толком никого не слушает. |
Влияние предыдущего опыта.Негативный опыт переговоров с данным партнером — компанией или персоной — мешает воспринять конкретное предложение. |
Слушание знакомого.Знакомого часто слушают менее внимательно, чем незнакомого: «я уже знаю, что ты хочешь сказать». Но можно услышать лишь то, что вам хотелось, а не сказанное собеседником. |
«Беглое» слушание.Часто мы так читаем например, проглядывая заголовки в газете. При слушании это означает опору на ключевые слова и игнорирование остального. |
Читайте также >>> Активное слушание, эффективные приемы
Навыки ведения переговоров. Тупиковая ситуация.
Иногда ситуация заходит в тупик. Но все же и тут есть несколько выходов для разрешения спорного вопроса:
- Если без данного решения нет возможности продолжать переговоры (отложить нельзя), то решать надо сразу.
- Перенесите вопрос, если это возможно и не является критичным для обеих сторон.
- Если проблема перешла в межличностную, то просто необходимо делегировать полномочия по решению данного вопроса другим сотрудникам.
- Если вы понимаете, что ваша позиция слаба, то возможно стоит задуматься о том, чтобы этот вопрос стал бонусом вашему оппоненту, добрым жестом, подарком. Тогда проблема может стать хорошим началом для долгого сотрудничества.
Заключение.
Хороший переговорщик:
- Отрабатывает навыки ведения переговоров, познает новые методики и исследует ошибки
- Готовится к переговорам, прорабатывает точки соприкосновения интересов
- Слушает оппонента и ищет области согласия
- Тщательно прорабатывает спорные вопросы, постепенно продвигаясь к разумному решению
- Обдумывает и обосновывает свои предложения