Навыки ведения переговоров — мощный ресурс продуктивности

Навыки ведения переговоров. Эффективные переговоры — непростая задача. Для достижения результата их участники должны обладать рядом специальных навыков.

Навыки ведения переговоров

Эффективный переговорщик:

  • Инициативен и активен
  • Компетентен в области предмета переговоров.
  • Умеет держать эмоции под контролем, не только свои, но и контролирует эмоции членов команды.
  • Сконцентрирован на цели переговоров.
  • Умеет создать доверительную атмосферу.
  • Умеет принять точку зрения оппонента, посмотреть на ситуацию со стороны.
  • Уверен в себе, не боится сцены.

Баланс сил 

Гибкость и адекватная реакция на изменение ситуации, а также прогнозирование вероятных исходов — основные качества для переговорщика. Необходимо научиться отслеживать изменения, и вовремя корректировать требования.

 

Изменение баланса сил

  1. Работник соглашается выполнить разовую работу за 60% обычной оплаты.

Сначала работодатель в выигрыше, работник — в проигрыше.

  1. Работник за время выполнения работы получил контракт на другую — похожую, но нормально оплачиваемую работу. Текущую — делал спустя рукава.

Результат: работодатель тоже остался в проигрыше.

Навыки ведения переговоров — наблюдательность

Развивайте наблюдательность. Переговоры — это не просто разговор.

  • Отмечайте реакцию оппонента на фразы и предложения.
  • Отмечайте как сказан ответ оппонента, интонация эмоциональный вклад во фразу.
  • Проводите аналогии между невербальными знаками и тем, что говорит оппонент.

Отслеживайте логическую цепочку доводов оппонента, следите за ошибками. Сопоставляйте ошибки с фактами.

 

Навыки ведения переговоров — невербальное общение

Язык тела расскажет о реальном отношении оппонента к ситуации. Скрыть невербальные знаки практически невозможно. Необходимо внимательно относиться к поведению, к жестам и позам.

Так же необходимо контролировать свое тело, научиться подкреплять фразу нужным телодвижением, жестом…

Помните:

  • Невербальные знаки могут противоречить словам
  • Правильно подобранные невербальные знаки помогут укрепить вашу фразу

(Например: На словах интерес, а невербальные знаки — разворот корпуса и носков ног, взгляд в сторону говорят о другом направлении интереса)

  • Помните, что в разных культурах многие знаки или жесты по-другому интерпретируются.

(Например. Итальянцы считают англичан чопорными и холодными, а англичане считают итальянцев развязными. Отчасти это вызвано тем, что у англичан, в отличие от итальянцев, не принято часто смотреть в глаза собеседнику)

Невербальная коммуникация — примеры знаков

Потирает руки — Это положительный знак, обычно выражающий серьезный настрой, предвкушение чего-то нового или беспокойство.

Прикасается к лицу — Если у него не болят зубы. Это обычно означает, что человек задумался над тем. Что вы ему сказали

Устраивается поудобнее, кладет руки на подлокотники и сцепляет их на животе — Это характерный жест, подразумевающий силу, власть и ответственность. Человек, который так себя ведет, знает, чего хочет и, судя по всему, доволен тем, что вы ему предлагаете. Но не торопитесь вести себя также — вас могут принять за нахала.

Руки крест-накрест — Это классический защитный жест, как бы говорящий: «не беспокойте меня». Ваш клиент и так чувствует себя не комфортно.

Сжатые кулак — Этот жест тоже не свидетельствует о благодушном настрое клиента. Ведите себя также как в случае со скрещенными руками.

Прикрывает рот рукой — Сомневается, не уверен в том, сто говорится

Пальцы рук соприкасаются — Слишком самоуверен

Смотрит в глаза — Внимание, готовность сотрудничать

Смотрит в глаза и говорит — Внушение

Взгляд в сторону — Снижение интереса

Взгляд вверх и в сторону — Обдумывает предложение

Наклон корпуса вперед — Проявляет заинтересованность

Откинулся на спинку стула — Нежелание слушать

Заложил руки за голову — Уверен в себе

Расширение зрачков, краска на лице — Возбуждение, связанное с ростом интереса или наоборот, возмущением

Поглаживает подбородок и скрещивает руки — Обдумывает и отвергает решение

Оппонент придвигает к себе бумаги — Потенциально согласен

Улыбается не к месту — Нервозность

Смотрит на выход, оборачивается к нему, разворачивает стопы — Хочет «слинять»

Навыки ведения переговоров — умение задавать вопросы

Задавая вопросы, вы формируете более широкую картину об оппоненте. Проверяете правильно ли вы поняли партнера, узнайте его интересы, направляете ход дискуссии.

Навыки ведения переговоров — речь

Главное правило: убедитесь, что вас правильно поняли — и вы правильно поняли

  • Не бойтесь задавать вопросы — это не показатель глупости
  • Побуждайте собеседника уточнять все, что покажется ему непонятным в вашей речи

Неверное понимание собеседника — частая проблема не только переговоров, но и бытового общения.

  • Используйте простой ясный язык
  • Осторожно пользуйтесь профессиональным жаргоном (например компьютерным) — Избегайте аббревиатур, иноязычных и диалектных слов и т.п.

Полезные советы

  • Беседуя с человеком на неродном для него языке — проверяйте понимание, даже в мелочах.
  • Неторопливая речь — человек чувствует себя уверенно и не стесняется.
Будьте точны в формулировках

Не используйте неточности, расплывчатые утверждения и ответы.  Оппонент вероятнее всего истолкует сказанное Вами так, как ему нужно, а не так, как Вы хотите.

Примеры неудачных формулировок

Когда найдете время

  • Предполагает низкую значимость.
  • Никогда не будет сделано.
  • Укажите конкретные сроки.

К концу недели

  • Для разных людей конец недели — разное.
  • Будьте конкретны.

Я думаю, что все будет Ok

  • Неопределенно. Будьте конкретны.

 

Навыки ведения переговоров — персональные конфликты

Если вы заинтересованны в положительном исходе, а причины конфликта вам не понятны или человек вам несимпатичен, для начала установите источник конфликта:

Источник конфликта Рекомендации
Цель

Несовпадение в целях переговоров

Необходимо вернуться к началу переговоров и взаимные выгоды от решения
Нормативы

Расхождение в способах достижения целей.

Одна из сторон настаивает на определенном способе.

Проговорите процедуру дискуссии в начальной стадии переговоров
Суждения

Одна из сторон считает, что ее чувства и ценности не учитываются (неважно, насколько это действительно так!)

Спросите партнера, что его огорчает

Источник конфликта — чувства

Это самый распространенный тип конфликта и самый трудно определяемый.

Симптомы

  • Вы думаете: партнеру кажется, что не все в порядке. Что-то его гложет.
  • Вы хотели бы переговариваться с кем угодно, кроме него.
  • Он выискивает проблемы
  • Он рассматривает любой вопрос как битву, где надо победить.
  • Он постоянно обороняется.

Возможная причина: несоответствие между сказанным и невербальными знаками

(не конгруэнтная коммуникация).

Необходимые вопросы:

«Я чувствую, что Вам не нравится этот пункт.

«Я чувствую, Вы озабочены этим аспектом»

Рекомендации:

  • Попытайтесь озвучить свои ”подозрения”
  • Если оппонент говорит, что нет проблем, возможно вы неправильно обозначили проблему, возможно, что собеседник устал или плохо себя чувствует и т.п.
  • На пользу пойдет перерыв.

Контролируем эмоции

Реакция — ответ на импульсы:

«Он разозлил меня»

«Его поведение меня бесит»

Но эмоции не должны опережать ответ. Не реагируйте — думайте и отвечайте

Будьте уверены в себе и настойчивы. Это предполагает даже при некорректном поведении другой стороны:

  • высказывание своих мыслей
  • соответствие формы содержанию
  • прямое выражение (словесное) своих потребностей
  • внимательное слушание другого
  • честность в отношении к делу
  • готовность к разумному компромиссу

Посмотрите на ситуацию другими глазами

Переговоры с кем-то «напрягают» вас? Помните, люди не бывают «трудными», они просто разные.

Попробуйте взглянуть на ситуацию глазами партнера

Основа адекватной реакции — ответ на вопрос: Специально ли вас пытаются разозлить?

Не забывайте, что личная неприязнь не относится к бизнесу. При необходимости возьмите «тайм-аут».

В переговорах с «трудными» людьми, определите:

  • Что именно вас задевает?
  • Это важно или нет?
  • К этому надо приспособиться или просто игнорировать?
  • Чем вы провоцируете такое поведение?

Зеркальная реакция

Неважно как ведет себя оппонент, важно то как ведете себя вы, ждите зеркальной реакции! Вы провоцируете агрессию, если:

  • вы агрессивны
  • вы просите не проявлять агрессию

Рассматривайте переговоры как почву для будущих совместных дел. И от вас зависит принесет ли эта почва урожай или останется бесплодной! Как аукнется — так и откликнется.

  • Угрозы не ослабляют позицию оппонента, а возвращаются вам.
  • Коллективная работа усиливает воздействие на оппонента.

 

Навыки ведения переговоров — управляйте конфликтом.

Контролируйте обстановку

  • Независимо от положения дел уважайте оппонента.
  • Чтобы снижать накал увеличьте количество перерывов.
  • Абстрагируйтесь, не переводите на личности, отстраняйтесь.
  • Перерыв невозможен? — сохраняйте спокойствие, дайте оппоненту ”выкричаться”. (Без ответной реакции люди обычно выпускают пар довольно быстро).
  • Не проявляйте агрессию после бурной сцены оппонента. Скажите: «Я понимаю, вы огорчены по поводу. . . Давайте вместе подумаем, что можно сделать»

Контролируйте речь

Следить необходимо не только за жестами, но и за речью, причем своей собственной.

Нечетко выраженные мысли — частая причина непонимания.

Основные функции вопросов

Вопросы задают не только для получения информации

Вопросами выказывают сомнение, проясняют ситуацию, стимулируют дискуссию и т.д. Все вопросы делятся на два типа — открытые и закрытые

Открытые Закрытые
  • Предполагают развернутый ответ.
  • Нужны для получения определенной информации.
  • Это вопросы следующих типов:

Почему? Как? Когда? и т.п.

  • Предполагают ответ ДА — НЕТ.
  • Полезны для уточнений.
  • Удобны при подведении итогов.

Примеры:

  • Итак, мы договорились о цене?
  • Я правильно понял, что вам необходима отгрузка по пятницам?

 

Уточняющие

Для получения информации по поводу сказанного.

— Я недоволен моим предыдущим поставщиком.

— Чем именно? Вы можете привести пример конкретной проблемы? Пытались ли они решить ее? Как?

Гипотетические

Для изучения альтернатив.

— Если мы будем производить выплаты быстрее, получим ли мы скидки?

— Если мы подпишем договор сегодня, сможете ли вы начать работу в понедельник?

Определяющие

Для уточнения требований.

— Мне не нравится это.

Что конкретно вас не устроило?

— Мне не нравится цвет.

— Вы предпочтете другой тон желтого или вообще другой цвет?

Проясняющие

Для определения меры серьезности пожеланий другой стороны — насколько высказанное требование важно и критично?

— Я хотел бы отгрузок в июне.

— Более поздние поставки неприемлемы для вас?

— В общем-то, это вопрос выставления строгих границ. Более поздние отгрузки возможны, если вы обещаете точно соблюсти сроки.

Устанавливающие обязательства

Определяют уровень согласия и позволяют оценить, реально ли соглашение.

— Я хочу отгрузки 14 марта.

— Если я сейчас позвоню дилерам и сообщу, чтобы они забронировали эту дату, мы можем подписать соглашение?

Вовлекающие

Цель — узнать, что думает другой по поводу договоренностей и установить обязательства. — Итак, мы договорились по поводу документации, значит ли это, что мы можем начать проект в следующем месяце?

Бумеранг

Классический способ ответа \ не ответа на сложный вопрос.

— Сколько времени вам потребуется на это?

— К какому числу вы бы хотели это иметь?

Умение слушать (Активное слушание)

Может быть, самым важным навыком переговорщика является умение слушать собеседника. Внимательное слушание — основа взаимопонимания

Проверяйте свое понимание

  • Итак, вы говорите.. Я правильно понял, что… ?

Всячески показывайте, что слушаете

  • Кивайте, поддакивайте, если это уместно, и пр.

Делайте заметки — это полезно и показывает, что Вы внимательно слушаете

  • Но это может выглядеть как избегание контакта глаз

Периодически обобщайте сказанное собеседником

  • Это показывает, что вы слушаете, и позволяете уточнить понимание

Избегайте заканчивать предложение за собеседника 

  • Это может выглядеть невежливо и раздражать

 

Активное слушание и часто возникающие трудности

Человек не может удерживать внимание долгое время. Время внимательного слушания у разных людей различно — примерно от 7 до 20 мин. Перепады внимания — общая проблема.

  • Люди устают и отвлекаются, внимание падает. Необходимы перерывы, особенно если вы новичок.
  • Подведение итогов, по каждой группе вопросов, позволит разгрузить внимание и память.
  • Чтобы удерживать внимание и контроль, задавайте уточняющие вопросы.

Опасные ситуации при слушании

Диалог глухих

Когда оппоненты не настроены достичь взаимного соглашения, а просто хотят урвать свое, то никто толком никого не слушает.

Влияние предыдущего опыта.

Негативный опыт переговоров с данным партнером — компанией или персоной — мешает воспринять конкретное предложение.

Слушание знакомого.

Знакомого часто слушают менее внимательно, чем незнакомого: «я уже знаю, что ты хочешь сказать». Но можно услышать лишь то, что вам хотелось, а не сказанное собеседником.

«Беглое» слушание.

Часто мы так читаем например, проглядывая заголовки в газете. При слушании это означает опору на ключевые слова и игнорирование остального.

Читайте также >>> Активное слушание, эффективные приемы

 

Навыки ведения переговоров. Тупиковая ситуация.

Иногда ситуация заходит в тупик. Но все же и тут есть несколько выходов для разрешения спорного вопроса:

  1. Если без данного решения нет возможности продолжать переговоры (отложить нельзя), то решать надо сразу.
  2. Перенесите вопрос, если это возможно и не является критичным для обеих сторон.
  3. Если проблема перешла в межличностную, то просто необходимо делегировать полномочия по решению данного вопроса другим сотрудникам.
  4. Если вы понимаете, что ваша позиция слаба, то возможно стоит задуматься о том, чтобы этот вопрос стал бонусом вашему оппоненту, добрым жестом, подарком. Тогда проблема может стать хорошим началом для долгого сотрудничества.

Заключение. 

Хороший переговорщик:

  • Отрабатывает навыки ведения переговоров, познает новые методики и исследует ошибки
  • Готовится к переговорам, прорабатывает точки соприкосновения интересов
  • Слушает оппонента и ищет области согласия 
  • Тщательно прорабатывает спорные вопросы, постепенно продвигаясь к разумному решению
  • Обдумывает и обосновывает свои предложения

<<< Управление переговорами. Правила и советы

<<< Подготовка к переговорам

Updated: 11.05.2020 — 13:54

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

FPManagement © 2019
Связь с администрацией сайта: orlov.dmitriy@inbox.ru
FPM