Навыки ведения переговоров. Эффективные переговоры — непростая задача. Для достижения результата их участники должны обладать рядом специальных навыков.

Эффективный переговорщик:

• Инициативен и активен
• Компетентен в области предмета переговоров.
• Умеет держать эмоции под контролем, не только свои, но и контролирует эмоции членов команды.
• Сконцентрирован на цели переговоров.
• Умеет создать доверительную атмосферу.
• Умеет принять точку зрения оппонента, посмотреть на ситуацию со стороны.
• Уверен в себе, не боится сцены.

Баланс сил 

Гибкость и адекватная реакция на изменение ситуации, а также прогнозирование вероятных исходов — основные качества для переговорщика. Необходимо научиться отслеживать изменения, и вовремя корректировать требования.

 

Изменение баланса сил

1. Работник соглашается выполнить разовую работу за 60% обычной оплаты.

Сначала работодатель в выигрыше, работник — в проигрыше.

2. Работник за время выполнения работы получил контракт на другую — похожую, но нормально оплачиваемую работу. Текущую — делал спустя рукава.

Результат: работодатель тоже остался в проигрыше.

Навыки ведения переговоров — наблюдательность

Развивайте наблюдательность. Переговоры — это не просто разговор.

• Отмечайте реакцию оппонента на фразы и предложения.
• Отмечайте как сказан ответ оппонента, интонация эмоциональный вклад во фразу.
• Проводите аналогии между невербальными знаками и тем, что говорит оппонент.

Отслеживайте логическую цепочку доводов оппонента, следите за ошибками. Сопоставляйте ошибки с фактами.

 

Навыки ведения переговоров — невербальное общение

Язык тела расскажет о реальном отношении оппонента к ситуации. Скрыть невербальные знаки практически невозможно. Необходимо внимательно относиться к поведению, к жестам и позам.

Так же необходимо контролировать свое тело, научиться подкреплять фразу нужным телодвижением, жестом…

Помните:

• Невербальные знаки могут противоречить словам
• Правильно подобранные невербальные знаки помогут укрепить вашу фразу

(Например: На словах интерес, а невербальные знаки — разворот корпуса и носков ног, взгляд в сторону говорят о другом направлении интереса)

• Помните, что в разных культурах многие знаки или жесты по-другому интерпретируются.

(Например. Итальянцы считают англичан чопорными и холодными, а англичане считают итальянцев развязными. Отчасти это вызвано тем, что у англичан, в отличие от итальянцев, не принято часто смотреть в глаза собеседнику)

Невербальная коммуникация — примеры знаков

Потирает руки — Это положительный знак, обычно выражающий серьезный настрой, предвкушение чего-то нового или беспокойство.

Прикасается к лицу — Если у него не болят зубы. Это обычно означает, что человек задумался над тем. Что вы ему сказали

Устраивается поудобнее, кладет руки на подлокотники и сцепляет их на животе — Это характерный жест, подразумевающий силу, власть и ответственность. Человек, который так себя ведет, знает, чего хочет и, судя по всему, доволен тем, что вы ему предлагаете. Но не торопитесь вести себя также — вас могут принять за нахала.

Руки крест-накрест — Это классический защитный жест, как бы говорящий: «не беспокойте меня». Ваш клиент и так чувствует себя не комфортно.

Сжатые кулак — Этот жест тоже не свидетельствует о благодушном настрое клиента. Ведите себя также как в случае со скрещенными руками.

Прикрывает рот рукой — Сомневается, не уверен в том, сто говорится

Пальцы рук соприкасаются — Слишком самоуверен

Смотрит в глаза — Внимание, готовность сотрудничать

Смотрит в глаза и говорит — Внушение

Взгляд в сторону — Снижение интереса

Взгляд вверх и в сторону — Обдумывает предложение

Наклон корпуса вперед — Проявляет заинтересованность

Откинулся на спинку стула — Нежелание слушать

Заложил руки за голову — Уверен в себе

Расширение зрачков, краска на лице — Возбуждение, связанное с ростом интереса или наоборот, возмущением

Поглаживает подбородок и скрещивает руки — Обдумывает и отвергает решение

Оппонент придвигает к себе бумаги — Потенциально согласен

Улыбается не к месту — Нервозность

Смотрит на выход, оборачивается к нему, разворачивает стопы — Хочет «слинять»

Навыки ведения переговоров — умение задавать вопросы

Задавая вопросы, вы формируете более широкую картину об оппоненте. Проверяете правильно ли вы поняли партнера, узнайте его интересы, направляете ход дискуссии.

Навыки ведения переговоров — речь

Главное правило: убедитесь, что вас правильно поняли — и вы правильно поняли

• Не бойтесь задавать вопросы — это не показатель глупости
• Побуждайте собеседника уточнять все, что покажется ему непонятным в вашей речи

Неверное понимание собеседника — частая проблема не только переговоров, но и бытового общения.

• Используйте простой ясный язык
• Осторожно пользуйтесь профессиональным жаргоном (например компьютерным) — Избегайте аббревиатур, иноязычных и диалектных слов и т.п.

Полезные советы

• Беседуя с человеком на неродном для него языке — проверяйте понимание, даже в мелочах.
• Неторопливая речь — человек чувствует себя уверенно и не стесняется.

Будьте точны в формулировках

Не используйте неточности, расплывчатые утверждения и ответы.  Оппонент вероятнее всего истолкует сказанное Вами так, как ему нужно, а не так, как Вы хотите.

Примеры неудачных формулировок

Когда найдете время

• Предполагает низкую значимость.
• Никогда не будет сделано.
• Укажите конкретные сроки.

К концу недели

• Для разных людей конец недели — разное.
• Будьте конкретны.

Я думаю, что все будет Ok

• Неопределенно. Будьте конкретны.

 

Навыки ведения переговоров — персональные конфликты

Если вы заинтересованны в положительном исходе, а причины конфликта вам не понятны или человек вам несимпатичен, для начала установите источник конфликта:

Источник конфликта — чувства

Это самый распространенный тип конфликта и самый трудно определяемый.

Симптомы

• Вы думаете: партнеру кажется, что не все в порядке. Что-то его гложет.
• Вы хотели бы переговариваться с кем угодно, кроме него.
• Он выискивает проблемы
• Он рассматривает любой вопрос как битву, где надо победить.
• Он постоянно обороняется.

Возможная причина: несоответствие между сказанным и невербальными знаками

(не конгруэнтная коммуникация).

Необходимые вопросы:

«Я чувствую, что Вам не нравится этот пункт.

«Я чувствую, Вы озабочены этим аспектом»

Рекомендации:

• Попытайтесь озвучить свои ”подозрения”
• Если оппонент говорит, что нет проблем, возможно вы неправильно обозначили проблему, возможно, что собеседник устал или плохо себя чувствует и т.п.
• На пользу пойдет перерыв.

Контролируем эмоции

Реакция — ответ на импульсы:

«Он разозлил меня»

«Его поведение меня бесит»

Но эмоции не должны опережать ответ. Не реагируйте — думайте и отвечайте

Будьте уверены в себе и настойчивы. Это предполагает даже при некорректном поведении другой стороны:

• высказывание своих мыслей
• соответствие формы содержанию
• прямое выражение (словесное) своих потребностей
• внимательное слушание другого
• честность в отношении к делу
• готовность к разумному компромиссу

Посмотрите на ситуацию другими глазами

Переговоры с кем-то «напрягают» вас? Помните, люди не бывают «трудными», они просто разные.

Попробуйте взглянуть на ситуацию глазами партнера

Основа адекватной реакции — ответ на вопрос: Специально ли вас пытаются разозлить?

Не забывайте, что личная неприязнь не относится к бизнесу. При необходимости возьмите «тайм-аут».

В переговорах с «трудными» людьми, определите:

• Что именно вас задевает?
• Это важно или нет?
• К этому надо приспособиться или просто игнорировать?
• Чем вы провоцируете такое поведение?

Зеркальная реакция

Неважно как ведет себя оппонент, важно то как ведете себя вы, ждите зеркальной реакции! Вы провоцируете агрессию, если:

• вы агрессивны
• вы просите не проявлять агрессию

Рассматривайте переговоры как почву для будущих совместных дел. И от вас зависит принесет ли эта почва урожай или останется бесплодной! Как аукнется — так и откликнется.

• Угрозы не ослабляют позицию оппонента, а возвращаются вам.
• Коллективная работа усиливает воздействие на оппонента.

 

Навыки ведения переговоров — управляйте конфликтом.

Контролируйте обстановку

• Независимо от положения дел уважайте оппонента.
• Чтобы снижать накал увеличьте количество перерывов.
• Абстрагируйтесь, не переводите на личности, отстраняйтесь.
• Перерыв невозможен? — сохраняйте спокойствие, дайте оппоненту ”выкричаться”. (Без ответной реакции люди обычно выпускают пар довольно быстро).
• Не проявляйте агрессию после бурной сцены оппонента. Скажите: «Я понимаю, вы огорчены по поводу. . . Давайте вместе подумаем, что можно сделать»

Контролируйте речь

Следить необходимо не только за жестами, но и за речью, причем своей собственной.

Нечетко выраженные мысли — частая причина непонимания.

Основные функции вопросов

Вопросы задают не только для получения информации

Вопросами выказывают сомнение, проясняют ситуацию, стимулируют дискуссию и т.д. Все вопросы делятся на два типа — открытые и закрытые

 

Уточняющие

Для получения информации по поводу сказанного.

— Я недоволен моим предыдущим поставщиком.

— Чем именно? Вы можете привести пример конкретной проблемы? Пытались ли они решить ее? Как?

Гипотетические

Для изучения альтернатив.

— Если мы будем производить выплаты быстрее, получим ли мы скидки?

— Если мы подпишем договор сегодня, сможете ли вы начать работу в понедельник?

Определяющие

Для уточнения требований.

— Мне не нравится это.

Что конкретно вас не устроило?

— Мне не нравится цвет.

— Вы предпочтете другой тон желтого или вообще другой цвет?

Проясняющие

Для определения меры серьезности пожеланий другой стороны — насколько высказанное требование важно и критично?

— Я хотел бы отгрузок в июне.

— Более поздние поставки неприемлемы для вас?

— В общем-то, это вопрос выставления строгих границ. Более поздние отгрузки возможны, если вы обещаете точно соблюсти сроки.

Устанавливающие обязательства

Определяют уровень согласия и позволяют оценить, реально ли соглашение.

— Я хочу отгрузки 14 марта.

— Если я сейчас позвоню дилерам и сообщу, чтобы они забронировали эту дату, мы можем подписать соглашение?

Вовлекающие

Цель — узнать, что думает другой по поводу договоренностей и установить обязательства. — Итак, мы договорились по поводу документации, значит ли это, что мы можем начать проект в следующем месяце?

Бумеранг

Классический способ ответа \ не ответа на сложный вопрос.

— Сколько времени вам потребуется на это?

— К какому числу вы бы хотели это иметь?

Умение слушать (Активное слушание)

Может быть, самым важным навыком переговорщика является умение слушать собеседника. Внимательное слушание — основа взаимопонимания

Проверяйте свое понимание

• Итак, вы говорите.. Я правильно понял, что… ?

Всячески показывайте, что слушаете

• Кивайте, поддакивайте, если это уместно, и пр.

Делайте заметки — это полезно и показывает, что Вы внимательно слушаете

• Но это может выглядеть как избегание контакта глаз

Периодически обобщайте сказанное собеседником

• Это показывает, что вы слушаете, и позволяете уточнить понимание

Избегайте заканчивать предложение за собеседника 

• Это может выглядеть невежливо и раздражать

 

Активное слушание и часто возникающие трудности

Человек не может удерживать внимание долгое время. Время внимательного слушания у разных людей различно — примерно от 7 до 20 мин. Перепады внимания — общая проблема.

• Люди устают и отвлекаются, внимание падает. Необходимы перерывы, особенно если вы новичок.
• Подведение итогов, по каждой группе вопросов, позволит разгрузить внимание и память.
• Чтобы удерживать внимание и контроль, задавайте уточняющие вопросы.

Опасные ситуации при слушании

Читайте также >>> Активное слушание, эффективные приемы

 

Навыки ведения переговоров. Тупиковая ситуация.

Иногда ситуация заходит в тупик. Но все же и тут есть несколько выходов для разрешения спорного вопроса:

1. Если без данного решения нет возможности продолжать переговоры (отложить нельзя), то решать надо сразу.
2. Перенесите вопрос, если это возможно и не является критичным для обеих сторон.
3. Если проблема перешла в межличностную, то просто необходимо делегировать полномочия по решению данного вопроса другим сотрудникам.
4. Если вы понимаете, что ваша позиция слаба, то возможно стоит задуматься о том, чтобы этот вопрос стал бонусом вашему оппоненту, добрым жестом, подарком. Тогда проблема может стать хорошим началом для долгого сотрудничества.

Заключение. 

Хороший переговорщик:

• Отрабатывает навыки ведения переговоров, познает новые методики и исследует ошибки
• Готовится к переговорам, прорабатывает точки соприкосновения интересов
• Слушает оппонента и ищет области согласия 
• Тщательно прорабатывает спорные вопросы, постепенно продвигаясь к разумному решению
• Обдумывает и обосновывает свои предложения

<<< Управление переговорами. Правила и советы

<<< Подготовка к переговорам