Активное слушание, эффективные приемы

Активное слушание, приемы этой методики просто необходимы для качественных коммуникаций в бизнесе, да и в обычной жизни помогут в общении.

Активное слушание

Активное слушание включает в себя:

— перефразирование

— открытые вопросы

— уточнение

— логическое следствие

— сопереживание

— отзеркаливание

— эхо

— суммирование

— подведение итогов

 

1 — Перефразирование

Это прием, владея которым, вы владеете ситуацией на переговорах, в конфликтах и просто можете поддерживать любые темы разговора, даже если плохо осведомлены о предмете беседы!

Перефразирование — это пересказ понятого смысла своими словами. Этот приём, методики активное слушание, помогает убедиться, не только, в правильности восприятия смысла услышанного от собеседника, но и показать, что вы внимательно слушаете, что вы заинтересованы, тем самым вызвать доверие к вам со стороны собеседника. Высказав понятую мысль, своими словами, вы сами удостоверитесь, что все поняли правильно.

Для удобства, используйте стартовые фразы:
— я правильно понимаю, что…
— из услышанного получается, что…
— если подытожить сказанное, то выходит, что…

Не ориентируйтесь на эмоции собеседника, слушайте и улавливайте смысл вложенный во фразу. Потом перефразируйте.
Выделите основу фразы, главную идею из всего, самые важные мысли. Но не повторяйте слово в слово, подберите синонимы.
Чтобы вступить в диалог, нужно выждать подходящий момент, иначе вы просто неуважительно перебьете собеседника. Уместно начать перефразирование в момент паузы собеседника. Когда он окончил мысль и обдумывает продолжение. Не стоит начинать перефразирование, если собеседник еще говорит, не перебивайте его. Выждите паузу, момент, когда оппонент собирается с мыслями, обдумывает, продолжение речи. В такой ситуации, перефразирование станет основой, от которой начнет свою речь дальше собеседник.

Перефразирование — это универсальный прием:

— для деловой беседы

— для личного общения

— просто для поддержания болтовни

Но основное применение перефразирование получает в:

  •  Переговоры в бизнесе, для выявления потребностей клиента, мотиваций, желаний собеседника. В такой ситуации, просто «преступление», не применить «перефразирование». Пренебрежение может привести к потерям денег, а то и провала переговоров.
  • Во время обсуждений, дискуссий, в урегулировании конфликтов. Для большего расположения собеседника к себе, к своим интересам, просто необходимо показать свое внимание, и желание понять интересы собеседника. Только поняв, что вам не наплевать на его проблемы, он не наплюет на ваши. Поэтому, перед аргументацией своей позиции, проявите внимание и перефразируйте аргументы оппонента, дав понять, что вы услышали и поняли его.
  • Когда вы плохо осведомлены в области темы разговора, то владея «перефразированием», можно поддерживать разговор и создавать иллюзию глубоких знаний предмета разговора. Таким образом можно поддерживать любой разговор длительное время, без особых проблем.
  • Когда вам кажется, что вы все понимаете, а на самом деле, смысл вложенный в речь у собеседника один, а у вас другой. Такой случается из-за разных взглядов, картин мира, мнений, опыта и т.д. Чтобы этого не произошло, применяйте «перефразирование», это не даст совершить ошибку, думая, что и так понятно.
  • Аналогично полезно «перефразирование», с вашей стороны, для собеседника. Он может послушать со стороны, как его поняли и если что пояснить или дополнить моменты, которые играют важную роль в передачи смыла его речи.

2 — Открытые вопросы

Позволяют получить от собеседника максимально возможное количество информации, так как подразумевают развернутый ответ (более детально об открытых вопросах прочитайте в этой статье), а также показать заинтересованность в разговоре:

«Как вы относитесь к…»
«Что вы планируете предпринять, если…»
«Как работает служба доставки в вашей компании?»

3 — Уточнение

Вы просите собеседника уточнить отдельные моменты его высказываний, если сомневаетесь, что правильно их поняли, чтобы получить подробную информацию по отдельным вопросам, выразить заинтересованность):

«Это очень интересно, не могли бы вы уточнить…»
«Если я правильно вас поняла, вы считаете, что…»
«Вы могли бы уточнить, что для вас означает… (быстро, дорого, качественно…)»
«Если не секрет, на основании чего вы пришли к такому выводу?»
«Будьте, пожалуйста, со мной откровенны, что вас не устраивает в полной мере? (Вы в чем-то сомневаетесь? Вас что-то беспокоит?)».

 

4 — Логическое следствие

Выведение логического следствия из высказываний собеседника, дальнейшее развитие высказанного им смысла (при повторении важно говорить с положительным эмоциональным настроем):

«Если исходить из того, что вы сказали,  для вас важны гарантии на товар…»
«Если я вас правильно поняла, вам важно, чтобы мы осуществили доставку товара на ваш склад…»

5 — Сопереживание (эмпатия)

Это присоединение к собеседнику на его эмоциональном (эмпатийном) уровне для создания с ним доверительных отношений посредством максимально точного отражения его чувств, эмоций и переживаний, проявление сочувствия, признание значимости собеседника и выражение уважения к его мнению. Признайте значимость  важность для вас чувств собеседника, выразите признательность за его усилия и действия, задавайте вопросы, которые усиливают или гасят эмоцию:

«В ваших словах я почувствовал сомнение (тревогу, недоверие, беспокойство…)»
«Мне показалось (мне кажется), что вы чем-то взволнованы»
«Я ценю вашу готовность решить эту проблему»
«Я вижу, что вас что-то беспокоит (Вам что-то мешает принять решение? Может быть, вам необходима дополнительная информация?)»

6 — Отзеркаливание

Позволяет продемонстрировать внимание и уважение к словам собеседника, обратить его внимание на то, что было важно для вас, дать возможность услышать себя со стороны и помочь увидеть другие аспекты разговора. Повторите самые значимые для вас слова собеседника или повторите несколько его последних слов (обязательно говорите на языке собеседника):

«Вы только что сказали, что…»
«Давайте вернемся к вашим словам…»
«Пять предприятий, более 20 000 рабочих мест…»

7 — «Эхо» (цитирование)

Дословное повторение продавцом основных мыслей, которые высказал собеседник. Этот прием вынуждает собеседника четко формулировать свои мысли, помогает уточнить суть проблемы и создает ощущение повышенного внимания со стороны собеседника.

Пример диалога:

Клиент (в магазине игрушек): «У вас есть что-нибудь подходящее для девочки?»
Продавец: «Для девочки?»
Клиент: «Да, моей дочери 6 лет».
Продавец (задумывается): «Шесть лет…»
Клиент: «Она мечтает иметь большой кукольный дом».
Продавец: «Кукольный дом! Ну конечно, именно сейчас у нас есть великолепный кукольный дом с мебелью именно для вашей дочери. Она будет в восторге!»

8 — Суммирование

Поможет акцентировать внимание на основных моментах и подвести разговор к логическому завершению. Для этого необходимо кратко перечислить важные факты, которые были озвучены в ходе разговора, структурировать достигнутые договоренности.

«Итак, мы с вами определились – один…, два…, три… И теперь нам остается решить последний вопрос: когда вы приобретете эту вещь и будете наслаждаться ее качеством. Ведь я вижу, она вам понравилась».

 

9 — Подведение итогов (резюмирование)

Повторение всех важных идей в сжатом, обобщенном виде. Покажите собеседнику, что вместе вы достигли прогресса в переговорах, создали основу для дальнейшего сотрудничества. Заново сформулируйте и озвучьте основные идеи и достигнутые в ходе переговоров договоренности, подведите итоги и сделайте выводы. При этом вы можете использовать следующие вводные формы:

«Таким образом, мы выяснили, что важными критериями для вас при выборе являются …»
«Обопщая то, что вы сказали, можно прийти к выводу, что вы бы хотели…»

Используйте активное слушание и данные приемы, и ваша работа с клиентами станет более эффективной.

Активное слушание, это гарант удачных коммуникаций, как в бизнесе и деловом общении, так и в межличностных отношениях!

 

Читайте также >>> Деловые переговоры, основные понятия!

Updated: 04.02.2018 — 01:01

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

FPManagement © 2019
Связь с администрацией сайта: orlov.dmitriy@inbox.ru
FPM